万科物业上市关头遇品牌危机 这个“事情”会好吗？

◎每经记者 白亚静

处于冲刺上市紧要关头的万科物业，正在遭遇一场重大品牌危机。

7月18日晚间，一篇《这个世界会好吗？——我被万科慈善豪车队殴打始末》的文章，在社交网络迅速刷屏。“被打者”唐林撰文自述称，其驾车前往西藏途中，被“万科慈善豪车队”险些逼下悬崖，此后又被车队多人殴打。

对此，万科方面昨日在连发三份声明，并在最后一份声明中表示，公司在采购考察和活动过程管理上亦存在失误，向唐林无条件道歉。《每日经济新闻》记者注意到，在今年5月的万科股东会上，万科总裁明确了万科物业独立上市的目标。而当前出现的公关危机，无疑会对万科物业的品牌美誉度造成影响。

唐林：视频暂无法全部发出

“打人事件”发生在7月12日，但引起各界高度关注则是在6日之后。

7月18日晚间，一篇“我被万科慈善豪车队殴打”的微信，在社交网络迅速刷屏。据万科公司介绍，该文所指的“万科慈善豪车队”，即万科物业成都公司主办的万科业主川藏行自驾游活动车队。“被打者”唐林撰文自述称，“我的车轮离悬崖边只有几十公分，当肇事司机超车并发现对向车道又来车时，不仅没有停止超车，反而加速并挤向自己，致使自己车头险些冲下悬崖。”并表示，在随后的交涉中，对方多名人员又在其8岁的女儿面前将其殴打，而且嘲讽他的慈善方式。

7月19日凌晨，万科物业成都公司快速发布简短声明，但并没有更多有关事实的信息。

7月19日上午，舆论几乎一面倒的同情被打教师，谴责超车并打人的车队，同时质疑活动主办方万科。

7月19日中午，更多信息才浮出水面。南京一名万科业主开始发文反击，指称是唐林超车，并要求发布未删减的行车记录仪视频。

同时，随行的成都勇闯旅行社一名领队也发文表示，冲突中另一名领队确实打了唐林一拳，但并没有倒地后拳打脚踢。

众说纷纭，核心证据视频到底纪录了什么？《每日经济新闻》记者采访到当事人唐林，他表示，根据行车记录仪所拍摄的视频，当地交警认为对方不该打人，已判万科业主车队的肇事司机负事故全责，并令其当面作出书面赔礼道歉。他目前依然身处藏区，当地信号不好，他只能将部分视频及截图发给朋友，暂时无法全部发出。

被判事故全责并被要求书面道歉这一细节，亦得到上述领队的确认。

与该旅行社非首次合作

唐林的文章经过若干“大V”转发后，事件不断发酵。

虽然万科物业表示“自驾团无万科员工随行”，直接冲突者是唐林与勇闯天涯旅行社跟团领队叶培城，但由于万科业主自驾游活动已举办三年，而且万科在微信公众号“邻居”预告活动内容时，曾表示“万科物业会全程监督保证团队服务质量”。

对此，唐林向记者表示，无法分辨打人者中是否有万科物业员工，只知道该车队贴有万科物业活动海报。

此外，令万科陷入公众质疑的，还有不断发出的声明稿。

7月19日凌晨，万科物业成都公司在微博上发布声明。但该声明曾反复删改多次，且不含任何致歉字样，有万科业主称，“一味强调万科无辜，让更多人迁怒业主，耻为万科业主”。

7月19日中午，万科人力资源部发表调查声明，将冲突双方锁定为唐林和旅行社跟团领队叶培城。并在声明中强调，万科业主是富有社区公益及社会责任感的爱心群体。

7月19日下午，成都万科物业最终发出致歉信，在厘清“肇事者”系成都勇闯旅行社职员后，表示公司在采购考察和活动过程管理上亦存在失误，除了向唐林及其家人道歉外，还向之前被“误伤”的万科业主致歉。

但三份声明均没有详细说明，万科这个活动为什么要外包？外包是怎样开展的？万科承认管理有疏漏，究竟是疏漏在哪些方面？为什么万科会出现这样的管理疏漏？

万科物业成都公司总经理李瑞军表示，做这个活动的初衷其实就是为业主提供社区服务，通过规划一些产品，如定制型的旅游团购，为业主提供高性价比的服务。类似活动已举办3年，此次选择的旅行社也并非第一次合作，出现这些不愉快很遗憾。

在他看来，之所以说万科存在疏漏，原因在于“我们是组织方，而旅行社只是合作方，因此出了问题，我们肯定也是有责任的”，至于说以后还要不要和这家旅行社继续合作，现在还没有结论。

品牌美誉度受损

某种意义上，这一负面新闻为万科物业提供了自检的机会。

目前，万科物业正处于积极扩张之中，其所管理的物业面积已达1亿多平方米，接近了港股彩生活（01778，HK）上市前夕的规模。但是，由于彩生活上市后物业成为风口，扩张成本越来越高。因此，万科另辟蹊径，通过输出管理和品牌增加管理面积，如前不久刚与海南南国控股集团签约，正式完成“睿服务”输出合同。

某私募经理向《每日经济新闻》记者表示，相较于其他物业公司，万科物业扩张的优势在于它在行业内的美誉度：在“2014中国物业服务百强满意度领先企业”评选中，万科物业仅次于绿城物业，排名第二。

然而，这次危机公关难免会损伤万科物业的公众形象。万科物业方面表示，自驾游活动交由第三方旅行社外包，在定价上有一定优惠。此类活动有利于提升客户旅行度假的性价比，因此未来仍将继续组织，但会总结此次活动所暴露的不足。