不合理低价游、虚假预定、大数据杀熟……在线旅游新规为平台经营者划定禁区

每经记者 张怀水    每经编辑 陈旭    

十一黄金周刚刚过去，外出旅游的人们通过在线旅游平台购买车票、预定酒店已经成为常态，不过在线旅游平台为人们外出旅行提供便利的同时，价格不透明、捆绑销售甚至强制消费的现象也时有发生。

10月9日，文化和旅游部官网发布消息，为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游产业可持续发展，文旅部研究起草了《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称征求意见稿），并向社会公开征求意见。

本次拟出台的征求意见稿针对在线旅游行业中的不合理低价游、虚假预定、价格歧视（大数据杀熟）等多个具体问题进行了详细的规范，同时明确指出：平台经营者知道或应当知道平台内经营者、旅游辅助服务者提供的在线旅游经营服务不符合保障人身和财产安全要求或有其他侵害旅游者合法权益行为，未能及时采取必要措施的，依法与平台内经营者、旅游辅助服务者承担连带责任。

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不得利用大数据进行价格歧视

征求意见稿指出，在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时，应当建立透明、公开、可查询的预定渠道，不得误导旅游者，不得以任何方式进行虚假预定。

此外，在平台与消费者发生赔付纠纷时，征求意见稿鼓励平台经营者先行赔付。文件指出，旅游者通过平台经营者与平台内经营者订立旅游合同发生纠纷的，或在履行合同过程中出现人身财产损害的，平台经营者应当负责协调解决，协调不成的，鼓励平台经营者先行赔付。

近年来，随着国内互联网技术的发展，在线旅游预定的规模持续扩大。根据中商产业研究院提供的数据，截至2018年12月，我国在线旅行预定用户规模达4.1亿，较2017年底增长3423万，增长率为9.1%，占网民整体比例达49.5%。网上预定机票、酒店、火车票和旅游度假产品的网民比例分别为27.5%、30.3%、42.7%和14.5%。其中，预定旅游度假产品的用户规模增速最快，增长率为35.5%。

与此同时，在线旅游行业当中出现霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等问题也频频发生。根据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，马蜂窝、世界邦旅行、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

诱导评论等违规行为平台将受处罚

付款前顾客是上帝，付款后平台反成上帝——这是许多在线旅游平台消费者的感受。北京的刘女士向《每日经济新闻》记者表示，在自己的航班延误并被取消的过程中，自己曾3次联系“飞猪”的客服，但均被告知需自己联系航空公司并承担损失。

经常在外出差跑业务的张先生也向《每日经济新闻》记者透露，自己在携程等旅游平台上预定酒店，通常先要刷一刷后面的评论才敢下单。夸张好评、酒店照片与实际不符等情况，在现实中很常见。“我有一次预定萧山机场附近的酒店，前面几条评论都是五星，实际酒店位置非常偏僻，出租车司机都不愿意去。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，在线旅游属于新兴行业，将来还会有较大发展空间，相关的市场规范很难一蹴而就，需要有关部门、企业乃至全社会形成合力，共同维护消费者的合法权益，促进行业健康发展。

征求意见稿规定，平台经营者未能对在线旅游平台内经营者、旅游辅助服务者资质进行审核，或未能对旅游者尽到安全保障义务，造成旅游者损害的，依法承担相应责任。

而对于在线旅游平台出现的价格歧视、虚假预定、不合理低价游、诱导评论等在运营过程中实际存在的问题，征求意见稿指出，将依据《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国旅游法》，对平台经营者进行处罚。

中国政法大学民商经济法教授孙颖表示，在线旅游市场的规范化是一个多方力量博弈的过程。企业作为第一责任人，应依法诚信经营；消费者应擦亮眼睛，谨防上当受骗；政府应严格执法，对企业违法行为做到零容忍，以“看得见的手”切实保护旅游消费者的合法权益。

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