从倾听到行动：美团外卖“同舟计划”提升骑手体验 未来将召开196场骑手恳谈会

七年前或许没人会想到，即便自己不是百万富翁，依然可以连吃饭、买菜、送文件都能“雇”人专门跑腿。

2013年10月11日，当第一个真实的美团外卖订单发生在北京北苑路时，就像一颗种子扔到沙漠长成一片森林，即时配送迅速成为城市物流不可或缺的有机组成部分，也与每个人的日常生活紧紧捆绑在一起。

但是与此同时，在追求极致的配送体验时，全社会对几百万外卖小哥的关怀和安全问题的关注也逐渐上升到最为重要的位置。而对于骑手体验的不断提升和优化，则来自平台对于基层需求的不断倾听并作出及时响应。

美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中

11月26日，美团外卖在成立七周年之际，对外发布外卖行业首个“骑手体验与生态建设”计划——“同舟计划”。这项计划是召开53场骑手恳谈会，针对骑手反应的取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题后推出。

“美团外卖今天推出‘同舟计划’，旨在从倾听骑手在内的社会各界声音开始，持续推动改善产品与服务，美团外卖将从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。”美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示。

值得一提的是，“同舟计划”是外卖配送行业首个关注骑手体验和生态建设的行动计划，美团外卖携手商家、用户、合作商等生态链上下游，并协同更多社会力量，共同商讨、行动，提升骑手体验和建设行业生态，让骑手工作安心，有获得感和幸福感，进一步实现外卖生态各方共赢。

而未来，这项根植于倾听的计划还将继续优化改善骑手的体验和配送生态。2021年，美团外卖将举办196场骑手恳谈会，特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”，体验官将面向骑手开放报名。

四大层面 全面提升骑手体验

2020年，一场突如其来的疫情打乱了人们的生活，但即便是防疫形势最为严峻的年初，外卖小哥也成为“全民宅”状态下与外界联系的仅有少数渠道之一。

实际上，不仅仅是疫情防控期间，作为新“开门七件事”之一，外卖早已深深根植于每个人的生活习惯中，而对于外卖骑手的体验和生态建设方面的不断升级更新也成为外卖平台必须关注的问题。

而在这个过程中，美团外卖在行业中率先走出关键一步。“在骑手体验与生态建设方面，近期我们正在行动，也有了一些实实在在的举措，但也还需要持续推动，”美团配送总经理魏巍表示，“同舟计划”也将是一个长期计划，未来仍将汲取各方意见，不断迭代举措，优化配送体验。

据魏巍介绍，同舟计划将从四个层面全面提升骑手体验，并持续建设骑手生态建设。

工作保障层面，将进一步加大智能头盔产能，2021年开始批量投放，帮助骑手更加安全地骑行；为了增强骑手的安全意识，增加了交通安全培训频次，目前安全培训已经累计覆盖千万人次；还将加大研发投入，推动配送路线高效合规。

骑手体验层面，增加了骑手评价商户功能；针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题，将升级骑手申诉处理流程，常规问题力求在24小时内解决；加快铺设智能取餐柜，目前已覆盖18个城市，后续将在全国落地；优化骑手APP界面、设立“老带新”常态机制，让有经验的老骑手们帮助新骑手，帮他们更好地融入和适应工作。

职业发展层面，美团外卖从2018年起设立国内首个外卖骑手的专属节日“717骑士节”，通过骑士节活动，让骑手们感到尊重、感到温暖，以此增强骑手的职业认同感；随着今年年初网约配送员正式入选“中国职业大典”，将为骑手构建更加科学的职业培训与成长体系，助力广大骑手实现更高质量就业。

生活关怀层面，美团外卖面向骑手推出“健康守护包”，覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾病医疗、重症住院以及大病关怀金。

除了对骑手的关怀，美团外卖还注重对骑手子女的教育保障，为骑手子女免费提供海量在线网络课程，向贫困骑手主要来源地的乡村小学发起公益捐赠；此外，美团外卖发起的“袋鼠宝贝公益计划”，为全行业外卖骑手子女提供大病帮扶。截至目前已累计帮助70名骑手子女，其中来自美团外卖55名、饿了么10名、闪送2名、达达2名、KFC送餐平台1名。

在业内看来，推出“同舟计划”，美团外卖在倾听的基础上，将更有针对性地持续提升骑手的体验，让他们工作更加安心，有获得感和幸福感。

从此以后，骑手不再是平台规则的被动接受者，而是成为平台规则制定的主动参与者。骑手体验的提升，将会直接提高用户满意度、提升商家经营效率，最终促进整个外卖生态更加健康繁荣，实现可持续发展。

倾听只是开始 “同舟计划”持续迭代

可以看到的是，“同舟计划”的推出来自美团对于外卖小哥的长期关注和需求问题的倾听，而倾听早已深深根植于美团的企业文化中。

“客服听音、一线拎包和社区交流是美团员工‘倾听’的必修课，现在我们还需要更为主动、更加深入地去倾听各方意见。”王莆中表示，不过他也坦言，倾听只是第一步，根据倾听的意见进行讨论并采取行动，才是更重要的。针对前期恳谈会中骑手集中关注的“取送餐机制”、“申诉机制”等相关问题，美团外卖正在陆续上线各项改进措施。

“我们也意识到，从听见到做到，是一项长期任务，这次推出的‘同舟计划’，就是要在骑手体验与生态建设方面持续努力。”王莆中表示。

而在“同舟计划”之后，2021年美团外卖将举办196场骑手恳谈会，特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”，体验官将面向骑手开放报名，并拥有很多“特权”，比如针对骑手即将上线的新功能、新服务，体验官将会被邀请先行测试，并给出反馈意见；同时体验官也将会针对骑手APP的操作逻辑、功能、规则迭代等提出建议，这些建议会成为骑手端产品改进的重要方向和依据。

据了解，“产品体验官”骑手反馈的意见可以通过骑手APP对接产品负责人，意见一旦被采纳，将会享受平台发放的特殊津贴，同时在骑手APP上展示特殊勋章标识。

“这个系统足够复杂，所以我们要确保自己听到最多，最真也最深刻的声音，这些深刻的声音其实来自很多专家的系统性研究，但倾听只是一个开始，重要的是行动。未来还有更多的事情、更好的解决方案，还在规划的过程当中，我承诺我们的行动绝对不会结束。”王莆中表示。

七年时间，即时配送改变了每个人的生活习惯，也成为现有物流体系的重要补充，被称为是城市物流的毛细血管，而对于关键角色骑手小哥生态环境的改善和体验提升，美团外卖的“同舟计划”已经迈出了历史性的一步。文/江雨