每日经济新闻 2021-09-05 13:36:22
每经记者 涂颖浩 每经编辑 廖丹 孙志成
自2014年碎屏险诞生以来，发展几经波折。一方面，碎屏险因服务问题受到诟病，消费者投诉问题屡屡出现；而另一方面，碎屏险本身也因为道德风险陷入了盈利困境。《每日经济新闻》记者近日从业内获悉，赔付率一度高达3000%的碎屏险，目前已经向存量手机开放，并且实现了盈利，同时，价格与历史产品相比还降低了50%以上。蚂蚁保风控专家正凝在受访时表示，碎屏险做出规模和利润的背后，得益于平台开放技术，通过数据模型对人群精准分析，通过OCR识别对手机是否碎屏进行准确判断，使得承保前的风控能力日臻完善。随着碎屏险的不断扩容，未来价格还有望进一步降低。
“由于此前定价高，碎屏险难以普及到普通用户中来，全国钢化膜的销量是4亿，但碎屏险的用户还不足2000万。”蚂蚁保碎屏险负责人续玉预测道：“如果全国用户都购买碎屏险，价格可进一步降至20元至30元水平，而换屏的体验一定好过钢化膜。所以，打败钢化膜的不是更好的钢化膜。”
近年来，智能手机市场的爆发式发展，手机使用时间和使用频率让手机屏幕损坏的几率大大增加，为手机更换屏幕已成为频次最高的手机维修需求。手机屏幕碎了，不少消费者“宁换手机不换屏”，这让不少保险公司都瞅准了屏幕维修费贵这一痛点。
2014年5月，支付宝、众安保险、阿里云与酷派合作，在酷派手机中预装支付宝APP，所有支付宝新用户首次登陆支付宝时，都可以以1分钱领取一份一年期的碎屏险。然而，由于对全新手机的了解不够，定价不充分，赔付率高达3000%，仅仅持续了三四个月，这款产品就下架了。
“由于对新手机认知不充分，比如曲面屏的碎屏率远高于预期，出险率居高不下。”众安保险碎屏险产品经理杨雪峰坦称，“当时新机碎屏险业务还是亏损得很厉害”。
图片来源：摄图网（图文无关）
除了与手机厂商、3C电商平台合作新机的碎屏险外，保险公司也看到了规模巨大的存量机市场，统计数据显示，中国移动电话用户数在2020年就已达到16亿户。
巨大的市场蛋糕摆在面前，保险公司再次发起新的尝试。2015年5月，众安开始存量机碎屏险，引入人工智能技术与创新的风控流程，用户扫码拍摄手机的照片上传，就能参与投保。但受限于当时的OCR识别二维码技术尚不成熟，大大影响了用户体验，存量机碎屏险大半年后再次下架。
随着人保财险、平安产险等多家公司纷纷涉足，碎屏险市场一度热闹起来，但“盈利难”也让险企开始选择退出。2019年，一度发力碎屏险的华安保险下架产品，并宣布“暂时退出”。数据显示，上线两年多时间，华安保险共销售了约13万份碎屏险保单，保费规模在2000万元左右，险种经营处于微利状态。
“那时候保险公司的碎屏险业务普遍处于亏损状态，赔付率高达200%。”业内总结当时的碎屏险经营情况时称，“承保前的风控手段仍显不足，中国的信用评价体系有待完善”。同年，众安保险的存量机碎屏险从上线到下架，时间不足半年，原因也是“缺少很好的风控措施”。
为什么历史上的碎屏险亏损严重？续玉解释称，主要有两大原因：一个是“带病投保”，另一个是逆选择风险严重。在续玉看来，以往碎屏险一般是宽核保严理赔，或者需要用户进行繁琐的验机流程分辨真伪，都不能解决“带病投保”问题，结果就是部分亏损严重的产品仅仅维持了几周就下架了；并且用户的体验还不够好，投诉非常多。
“在存量机碎屏险上，我们交过了上亿的‘学费’”。而众安保险交过的“学费”，也是整个行业面临的问题。
小丁购入手机后第二天不慎掉落，屏幕稀烂，朋友告诉他可以买一份碎屏险来换屏，比起几百元换屏，保费才几十元。小丁通过网络搜索某保险公司销售的一款碎屏险条款规定，“发票日期和IMEI官网激活日期距投保日期不超过15日，以官网查询IMEI码激活日期为准，在保险期间内，同一手机只能投保一次。每名被保险人只能投保一次，多买无效，只限本人用身份证购买。”
这起骗保成功案例显示，小丁于购买手机后第8天投保，在第16天进行了理赔。
如何解决“带病投保”问题，续玉解释称，关键点在于用技术确认投保和理赔的是同一部手机，以及投保的当下屏幕是完好的。“厂商不会把用户的设备的相关的信息提供给应用开发者，但对于做支付的支付宝，由于关注整个资金转账、安全风险，会基于N多种维度的指标，去给这个用户定义‘设备指纹’，我们通过40多种组合式的创新解决了这个问题。”他还称，在解决风险的同时，还要保证足够的稳定性，并且不需要输入复杂信息即可投保。
《每日经济新闻》注意到，一些论坛上甚至有“碎屏险骗保”教程。去年12月，支付宝安全团队监测到有一批投保账号存在异常，收集相关证据后向警方报案，经警方调查后发现，是两名不到20岁的女生，在网上购买了此类教程学到骗保的“技能”后，收购了大量支付宝账号和二手碎屏手机，伪装成新手机进行骗保，骗保金额接近30万。碎屏险风控联合支付宝安全团队优化相关算法，此类风险得到有效遏制。
随着黑灰产手段的升级，风控举措也相应提高：以拍摄验机的环节为例，第一次风控采取措施堵住了截图伪装拍摄页面作弊的可能；第二次作弊手段再升级，黑灰产采用投屏的方式作弊，风控通过禁用部分接口堵住了漏洞；第三次出现了手段更复杂的技术型黑产，做了页面的模拟，风控针对性地对页面的核心校验机制做了升级。
为了发现潜在问题，负责碎屏险风控的正凝，每天都要查看大量的投保照片，“潜伏”在各种黑灰产技术论坛，“知道问题出在哪里，才能尽早想到解决的办法”。
2020年7月，众安保险应用蚂蚁保开放的技术，通过OCR识别对手机是否碎屏进行准确判断，上线推广新的存量机碎屏险产品。众安保险相关负责人透露，产品保费价格在历史上其他产品降价50%的基础上，赔付情况健康可持续。“目前的存量机市场，只有在支付宝渠道卖的产品是能够盈利的。”
目前，支付宝渠道销售的碎屏险已经售出超过350万份，保费规模为亿级。据了解，蚂蚁保会将碎屏险的智能风控技术开放给更多保险公司，华泰、人保、太保都在系统对接中，计划于9月份陆续上线。这意味着，碎屏险的市场即将进一步扩容。
杨雪峰认为，目前我国市场手机的保有量约15亿部，人口有14亿，碎屏险如果能够覆盖到2%的人群，相对来说可以算是一个比较成功的产品了。
“由于此前定价高，碎屏险难以普及到普通用户中来，全国钢化膜的销量是4亿，但碎屏险的用户还不足2000万。”续玉预测，如果全国用户都购买碎屏险，价格可进一步降至20元至30元水平，有望低于钢化膜的价格水平。
从初期的现金理赔，到“保险+服务”的形式，碎屏险切入到手机维修产业链，一方面降低了套利风险，另一方面也通过保险支付，给维修服务商带来了直接的业务量增长。以众安保险合作的手机维修平台马上修为例，在过去这几年中，碎屏险带来的订单占比在1/3左右，一直到去年，来自支付宝上的碎屏险订单量开始快速增长，占比上升至60%以上，整体订单量提升1/3，获得了新的发展机会。
众安保险相关负责人介绍，在碎屏险的产业链中，“马上修”除了提供维修外，还承担了一部分对客服务的功能，此外还会将维修中发现的风险点，比如某个时期某地套屏现象激增，反馈给平台和保险公司，帮助进一步完善碎屏险的风控。
对于“重服务”的碎屏险而言，服务品质的把控也是影响产品前景的决定性因素之一。随着碎屏险销售的攀升，在一些投诉平台上，关于碎屏险“换屏质量差”、“手机遭受二次损坏”的投诉时有发生。
对此，续玉对《每日经济新闻》记者表示：“未来与蚂蚁保合作的碎屏险一定是标准化的产品，因为越标准，用户才越好理解。此外，我们对服务有一个基本线，各家保险公司首先要达到这个基本线，再用更多好的服务加持来吸引用户，实现给用户的更好体验。”
记者|涂颖浩 编辑|廖丹 孙志成 杜波
校对|何小桃
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